Даже у лучших компаний встречаются негативные отзывы. Неважно, насколько хороши ваши товары или услуги, насколько профессиональны сотрудники и клиентский сервис — недовольные клиенты будут всегда. Кому-то ваш продукт просто не подойдет.
Но вы можете контролировать ситуацию! Эта статья рассказывает, как отзывы влияют на кликабельность (CTR), трафик, продажи, а также решения потенциальных и текущих клиентов.
Как отзывы влияют на ваш бизнес
Отзывы напрямую влияют на ваш бизнес. Они формируют репутацию в интернете, привлекают трафик и увеличивают продажи. Разберемся подробнее:
1. Отзывы и рейтинги в поиске и на картах
Когда пользователи ищут компании, товары или услуги в поисковиках или на картах, сайты с отзывами появляются в результатах выдачи. Более того, они попадают в расширенные сниппеты. В них количество отзывов и рейтинг видны сразу, еще до клика.
Яндекс показывает отзывы и рейтинги в результатах поиска и в локальной выдаче для компаний, зарегистрированных в Яндекс.Бизнесе и Картах.
2. Отзывы по всему интернету
Отзывы собирают множество сайтов. Каждый из них ориентирован на свою аудиторию. Например, люди, планирующие путешествие, смотрят отзывы и фото на туристических сайтах. Соискатели читают отзывы о работодателях на сайтах по поиску работы.
Вот несколько типов сайтов с отзывами:
- Справочники компаний — публикуют информацию о компаниях. Клиенты могут оценивать их и оставлять отзывы. Узнайте о лучших справочниках.
- Интернет-магазины — позволяют покупателям оставлять отзывы о товарах и делиться опытом взаимодействия с продавцами.
- Туристические сайты и сервисы бронирования — помогают путешественникам оценивать отели, рестораны и другие услуги.
- Сайты по поиску работы — дают возможность текущим и бывшим сотрудникам, а также соискателям, оценивать работодателей, зарплаты, условия труда, рассказывать о собеседованиях и корпоративной культуре.
- Социальные сети — пользователи могут оставлять отзывы и комментарии на страницах компаний.
- Сайты с жалобами — площадки, где клиенты могут выражать недовольство товарами или услугами.
3. Положительные отзывы привлекают клиентов
Исследования показывает: компании с рейтингом 3–5 звезд получают на 25% больше кликов в локальной выдаче. 82% потребителей читают отзывы перед покупкой и тратят в среднем 14 минут на сайтах с отзывами, прежде чем принять решение. Положительные отзывы увеличивают трафик на ваш сайт и прибыль.
4. Негативные отзывы снижают трафик
Негативные отзывы вредят вашему бизнесу. Австралийский пластический хирург потерял 23% трафика после фейкового отзыва на Google Картах. Один негативный отзыв может отпугнуть потенциальных клиентов.
5. Недовольные клиенты оставляют отзывы чаще
По данным Inc.com, 91% недовольных клиентов больше не обращаются в компанию. Они в 10–15 раз чаще рассказывают о плохом опыте, оставляя негативные отзывы. Довольные клиенты пишут отзывы реже — только каждый десятый. Люди ожидают хорошего сервиса, поэтому запоминают чаще негативный опыт.
6. Положительные отзывы помогают в поиске без переходов
Поиск без переходов — это когда пользователь ищет информацию в Google, но не кликает по ссылкам в результатах выдачи. Почти 60% запросов — без переходов. Это происходит, когда пользователи проверяют орфографию или ищут простые ответы. Например, «сколько лет Александру Петрову».
В коммерческих запросах пользователи ищут информацию о компаниях: номера телефонов, адреса, отзывы. Если они находят нужную информацию (включая рейтинг и отзывы) прямо в сниппете, то не переходят на сайт. Поэтому положительные отзывы — важный фактор для привлечения клиентов.
7. Больше положительных отзывов — больше кликов, трафика и продаж
Положительные отзывы и высокий рейтинг увеличивают трафик и продажи двумя способами:
- Высокий рейтинг в сниппетах привлекает внимание. Пользователи чаще кликают, чтобы узнать больше о товаре или услуге и, возможно, совершить покупку. Негативный рейтинг, наоборот, отпугивает. Хорошие отзывы увеличивают CTR на 25%. Плохие отзывы снижают CTR, как в случае с пластическим хирургом — минус 23% трафика после одного негативного отзыва.
- Яндекс отдает приоритет компаниям с хорошими отзывами и высоким рейтингом в локальной выдаче Яндекс.Карт. Первая позиция в локальной выдаче Яндекс дает CTR 17%.
Вы сами скорее кликнете на компанию с высоким рейтингом и большим количеством положительных отзывов.
8. Фейковые отзывы вредят репутации и продажам
Фейковые отзывы — серьезная проблема для бизнеса. Более 23% отзывов в интернете — фейковые. Конкуренты, мошенники или недовольные сотрудники могут публиковать ложную информацию о вашей компании.
Фейковые отзывы снижают рейтинг и трафик, а значит, и продажи. Борьба с ними требует времени и денег: вам придется восстанавливать репутацию и увеличивать маркетинговые расходы. Иногда даже требуется помощь юриста.
9. Положительные отзывы улучшают рекламу
Используйте положительные отзывы в рекламе, чтобы повысить CTR. В Google Рекламе можно добавлять отзывы в расширения объявлений. Google сотрудничает с сайтами отзывов и показывает их под вашими рекламными объявлениями.
Публикуйте положительные отзывы в социальных сетях. Продвигайте их с помощью таргетированной рекламы, чтобы улучшить репутацию бренда и охватить больше потенциальных клиентов.
Положительные отзывы напрямую влияют на кликабельность, трафик и продажи. Поэтому важно следить за своей репутацией в интернете, отвечать на отзывы и сообщать о фейковых. «Простые решения» помогут вам управлять онлайн-репутацией и получать больше клиентов благодаря положительным отзывам.
директор агентства