Обсудить проект

Обратная связь от пользователей

Ключ к улучшению пользовательского опыта

Отрицательная обратная связь часто воспринимается как проблема, но в UX-дизайне она — ценный ресурс для улучшений. Изучение отзывов позволяет превратить слабые места в сильные стороны. Это распространённая практика, но иногда сложно понять, как отзывы пользователей в цифровом пространстве влияют на результат.

Вот пример, как грамотное использование отрицательной обратной связи может повысить посещаемость и конверсию.

Пример из реальной жизни: Фотогалерея «Полигон» в Ванкувере

Фотогалерея «Полигон» в Ванкувере стремится создать гостеприимную и доступную среду для всех. Однако выставка «52 монитора, громкие звуки, быстро меняющиеся видеоролики в тесном пространстве» показала, что доступность вызывает вопросы. Посетители указали на чрезмерную сенсорную нагрузку. Галерея признала проблему и приняла меры.

Проблема

Погружающее взаимодействие выставки создавало сенсорную перегрузку, делая её недоступной для некоторых посетителей. Это мешало людям с сенсорной чувствительностью посещать выставку, что противоречит идее галереи как места для всех. Бесплатный вход не гарантировал пожертвований, и проблема могла привести к потерям.

Задача

Как снизить сенсорную нагрузку выставки, не изменяя её концепции, чтобы больше людей смогли посетить её?

Решение

  • День со сниженным сенсорным воздействием: Уменьшение громкости в определённый день.
  • Информирование посетителей: Галерея предоставила подробную информацию о выставке, указав потенциальные сенсорные проблемы и разместив фото снаружи.
  • Сенсорные ресурсы: Предоставление берушей, успокаивающих игрушек и карт для сенсорного комфорта. Выделение зон для отдыха.
  • Цифровой доступ: Для тех, кто не смог посетить выставку, доступен цифровой контент.

Реагируя на отзывы, «Полигон» улучшил пользовательский опыт, сделав выставку доступнее для многих и сохранив свой имидж. Больше посетителей — больше потенциальных пожертвований.

Этот пример показывает, как сбор отзывов, как положительных, так и отрицательных, может помочь любому бизнесу. В данном случае отзывы, скорее всего, были оставлены людьми, разочарованными первоначальным опытом.

Негативный опыт в реальной жизни чаще воспринимается остро, чем в цифровом пространстве.

Посещение физического места предполагает затраты времени и денег, поэтому разочарование сильнее, и люди быстрее оставляют отзывы. В цифровом пространстве это не всегда так. Пользователь должен иметь очень сильную мотивацию, чтобы оставить отзыв о плохом опыте.

Если вы не проводите исследования пользователей и не стимулируете их давать отзывы, вы не знаете, почему теряете клиентов.

Сбор отзывов

Для исследований пользователей применяются различные методы: количественные (опросы, данные аналитики) и качественные (интервью с пользователями, юзабилити-тестирование). Лучше сочетать оба подхода.

Пример плана исследования сайта:

  • Анализ данных: Изучение поведения пользователей, трафика, наиболее посещаемых и покинутых страниц сайта. Это даёт основу для дальнейшего исследования.
  • Опросы: На основе анализа данных составляются опросы для получения более подробной информации о поведении пользователей. Цель, ожидания, проблемы.
  • Интервью с пользователями: На основе опросов определяются вопросы для более глубокого понимания. Интервью с 5 реальными пользователями позволяют понять их поведение.
  • Юзабилити-тестирование: На основе предыдущих этапов определяются ключевые пользовательские пути. Наблюдение за пользователями во время использования продукта помогает выявить проблемы.

Реализация отзывов

Анализ собранных данных ключевой этап. Визуализация данных (пользовательские персонажи, карты путешествия) позволяет выделить ключевые идеи. Эти идеи интегрируются в дизайн для решения проблем и создания пользовательского продукта.

Итеративный подход:

Первый этап — не последний. UX-дизайн — непрерывный процесс улучшений. Не стоит останавливаться на первых отзывах. Только постоянное улучшение и адаптация делают продукт удобным для пользователя. Итерации — это постоянное стремление к лучшему пользовательскому опыту.

Отрицательная обратная связь создает не препятствие, а возможность создать лучший пользовательский опыт.

В работе с клиентом мы ценим равные партнерские отношения, умеем слушать и слышать. В разделе Наш подход я подробно рассказываю, кому комфортно с нами работать и почему — заходите почитать.
Игорь Яньшин, директор агентства
Игорь Яньшин,
директор агентства
Вернуться к статьям

может быть интересно

Как выбрать диджитал-агентство для малого бизнеса

Узнайте о преимуществах гибкости и измеримых результатах.

Интернет-маркетинг
Почему стоит выбрать местное веб-агентство для вашего сайта

Преимущества местной экспертизы, персонализированного обслуживания и долгосрочной поддержки.

Интернет-маркетинг
Видеомаркетинг: эффективный инструмент для повышения узнаваемости бренда

Как использовать видео для стимулирования покупок, укрепления отношений с клиентами и достижения максимального роста узнаваемости бренда.

Интернет-маркетинг