Кейс по технической и контент-поддержке сайтов компании «Лада-Имидж»

АО «Лада-Имидж» — крупнейшая дочка АО «АВТОВАЗ» и его официальный дистрибьютор по реализации запасных частей к автомобилям LADA на внутреннем рынке, в странах ближнего и дальнего зарубежья. Дилерская сеть компании насчитывает более 300 дилеров LADA, 29 оптовых операторов в России и около 40 контрагентов за рубежом.

В экосистему компании также входит проект LECAR World, федеральная сеть мультибрендовых автосервисов LECAR Service и более 1500 магазинов автозапчастей LECAR Store, собственная марка автозапчастей по стандартам автопроизводителей LECAR Product, а также мультибрендовый интернет-магазин автозапчастей с бесплатной доставкой по России LECAR Online.

Ключевые цифровые площадки, требующие поддержки:

• lada-image.ru (корпсайт компании)
• lecar.ru (сайт экосистемы Lecar)
• lecar.ru/main (крупный интернет-магазин запчастей)
• lecar.ru/service (сайт федеральной сети сервисных станций)
• lecar.ru/product (сайт собственной марки запасных частей и аксессуаров)
• lecar.ru/store (сайт мультибрендовой сети магазинов запасных частей)
• people.lada-image.ru (портал для сотрудников)
• lada-detail.ru (сайт сети магазинов Lada Dеталь)

Технические особенности проектов:

• Проекты сделаны разными подрядчиками в разное время
• Используются различные технологические стеки, требующие адаптивного подхода к поддержке
• Высокие требования к информационной безопасности, стабильности и быстрому внесению изменений
• Интеграция с внутренними системами компании
• Ряд микросервисов критически важные для бизнеса

При этом IT-экосистема компании развитая и многослойная. Выстроены интеграции с системами учета и расчета заработной платы, CRM, системами аналитики, маркетинга. На протяжении 7 лет мы успешно работаем со сложным IT-ландшафтом компании, который имеет свойство усложняться.

Наш клиент — крупный игрок с высокими требованиями к технологическому партнёру.

В АО «Лада-Имидж» многие подразделения участвуют в процессе цифровой трансформации, поэтому в процессе работы коммуникация строится с десятками внутренних подразделений:

• Дирекция по маркетинговым коммуникациям
• Отдел по персоналу
• Дирекция по безопасности
• Дирекция по закупкам
• Офис трансформации
• Бухгалтерия

А также с другими дочерними компаниями АО «АВТОВАЗ» и АО «Лада-Имидж» - ВАЗСИСТЕМ, Лада Цифра.

Кроме того, в контуре коммуникаций присутствуют:

• оптовые операторы запасных частей, дилеры
• подрядчики по разработке новых проектов компании
• подрядчики по SEO и SMM
• подрядчики по платной рекламе
• подрядчики по дизайну

Подрядчик должен усиливать технические компетенции заказчика

В ежедневной работе в десятках подразделений компании «Лада-Имидж» возникают разноплановые задачи, которые направляются подрядчику по техподдержке. Поскольку инициаторами таких задач являются сотрудники подразделений, не IT-специалисты, то подрядчик должен усилить технические компетенции менеджеров и помогать решать подобные задачи.

Постоянное наличие свободных рук для оперативного выполнения задач по сайтам

Большое количество задач, приходящих из различных подразделений требуют оперативного выполнения, поэтому среди важных требований к нам было наличие достаточного количества специалистов с соответствующими компетенциями - это frontend- и backend-разработчики уровня Middle и Senior, контент-менеджеры, аккаунт-менеджеры, дизайнеры, html-верстальщики, администратор веб-серверов и дизайнер уровня Middle со знанием Tilda.

Широкие компетенции

Различные технологические стеки проектов создают дополнительные сложности в поддержке и доработке функционала. Поэтому Заказчику было важно, чтобы подрядчик имел подтвержденный опыт в работе с различными CMS, фреймворками и технологиями. Это позволяет осуществлять поддержку и доработку имеющихся у заказчика разнообразных проектов, созданных за годы другими подрядчиками, соблюдая сроки и оперативно реагируя на запросы.

Соблюдение требований документооборота и соответствие требованиям надежности

Обязательным требованием было не только благонадежность партнера, его финансовая устойчивость. Он должен уметь работать с длинными циклами платежей до 100 дней.

При этом он должен уметь встраиваться в сложную систему документооборота, поддерживать необходимый уровень бюрократических стандартов. Все отчеты, приложения, акты на выполненные работы должны быть оформлены безупречно по стандарту, чтобы не возникало сложностей во время аудиторских проверок.

Прозрачность взаимодействия

В целях экономии бюджета и для гибкого управления задачами и проектами, Заказчик предпочитает все задачи предварительно оценивать, а оплату производить за фактически выполненные работы и потраченные часы. Для этого требуется фиксировать время работы над каждой задачей и предоставляем детализированные отчёты по затратам времени и других ресурсов.

Единое окно и умение выстраивать коммуникацию

Десятки ответственных лиц из разных подразделений, дочерних компаний, расположенных в разных городах и разных часовых поясах практически ежедневно направляют свои задачи, идеи или вопросы. Организация этой работы требует от подрядчика единого окна, постоянной, погруженной в проект команды и способности выстраивать баланс между бизнес-целями подразделений и бюджетными ограничениями проекта.

Готовность инициировать и поддерживать изменения

В рамках большой компании у Заказчика действуют внутренние команды трансформации. Ему требовалось, чтобы мы встроились в процессы компании и действовали фактически как их внутренняя digital-команда, чтобы:

• Помогать запускать MVP, тестируя инновационные решения перед масштабным внедрением
• Приносить новые идеи по цифровой оптимизации и помогать их реализовывать
• Консультировать внутренние подразделения по вопросам реализации их инициатив, помогая внедрять их быстрее и дешевле

1. Настроили рабочий процесс

Выделили отдельного менеджера для координации всех взаимодействий по принципу единого окна. Организовали способы коммуникации, удобные для каждого сотрудника заказчика - почта, телеграм, видеовстречи. Определили команду проекта со стороны агентства, в которую вошли специалисты, имеющие опыт работы со всеми технологиями, использующихся на проектах заказчика.

2. Организовали документооборот

Утвердили формы всех необходимых документов - актов, приложений, форм заявок. Утвердили и подписали соглашение об использовании ЭДО. Настроили и протестировали ЭДО, чтобы снизить нагрузку на менеджеров заказчика в части документооборота и контроля оплат.

3. Погрузились с головой в проект

Получили от заказчика доступы, разобрали серверную архитектуру, структуру аккаунтов, код проектов. Сразу навели порядок там где это требовалось: заархивировали неактивные проекты, выключили неиспользуемые услуги на хостингах, актуализировали тарифы и провели все необходимые настройки для безопасной, эффективной работы. Настроили мониторинг работоспособности сайтов, логирование, автоматическое создание бэкапов, систему контроля версий, подняли тестовый стенд.

4. Автоматизировали работу

Настроили проект в нашей внутренней CRM, чтобы автоматизировать постановку, выполнение, контроль задач, поступающих от заказчика по всем каналам из всех подразделений. Ни одна задача не потеряна. Автоматизировали фиксацию трудозатрат и сбор отчетов о проделанной работе по проекту за период.

5. Познакомились и выстроили общение

Устроили в начале и продолжаем периодически устраивать онлайн-знакомства с новыми членами команды заказчика, когда появляются новые проекты или крупные задачи, требующие живого обсуждения. Выстроенная коммуникация, доверительное и уважительное общение между командами позволяет добиваться отличных результатов.

6. Как работаем сейчас

Сейчас несколько представителей компании «Лада-Имидж» из разных подразделений и регионов могут обратиться к своему выделенному менеджеру по удобному им каналу и знают, что их задача будет сделана качественно и в срок.

Ключевые события сотрудничества по годам

2018

• Начало сотрудничества. Передача техподдержки 3 сайтов. 65 часов в месяц.

2019

• Поддержка 5 площадок, 120+ задач/мес. Первые проекты со сложными сторонними интеграциями.

2020

• Продление договора на техподдержку еще на 2 года.

2020

• Запуск ряда проектов, связанных с внутренней коммуникацией в компании.

2021

• Участие в цифровой трансформации. Первые MVP.

2022

• Продление договора на техподдержку еще на 3 года.

2023

• Участвуем в Soft Launch крупного интернет-магазина запчастей LECAR.

2025

• Работа с 7 сайтами, 540 часов/мес. Мы — технологический партнер.

Заказчик доволен. Сегодня в процесс включены два senior-, три middle-программиста, три контент-менеджера, дизайнер, DevOps и аккаунт-менеджер.

С каждым месяцем клиент доверяет нам все больше и больше задач. Трудозатраты на проект росли: мы начинали с 65 рабочих часов в месяц и дошли до 540. В начале сотрудничества мы делали около 10 задач в месяц. Сейчас количество задач может доходить до 90 в месяц.

Затраты на используемые веб-серверы, сервисы снизили примерно вполовину.

Среднее время на реализацию задачи или проекта уменьшилось на 34% по сравнению с началом сотрудничества за счет того, что наша постоянная команда погружена в проект и знакома со всеми особенностями кода и архитектуры.

Срок запуска MVP заказчик сократился с нескольких месяцев до нескольких дней.

Среднее время реализации рутинных задач снизили многократно.

Помогли быстро запустить несколько внутренних пилотов.